2026年10月施行のカスハラ対策義務化｜企業の対応事項と準備手順
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はじめに
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。対象は労働者を雇用するすべての事業主で、企業規模による猶予はありません。具体的な措置内容を定めた指針も2026年2月26日に告示済みです。
施行日までに何を整えるか、法律・指針の内容と準備の手順をまとめました。
カスハラ対策義務化の概要
根拠となる改正法（令和7年法律第63号）は2025年6月11日に公布されました。カスハラ対策の措置義務の施行日は2026年10月1日です（施行期日は令和8年政令第17号で規定）。新設された労働施策総合推進法第33条第1項が、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づける条文です。
法律と指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義しています。顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業に関係を有する者（顧客等）の言動であること。労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。その言動により労働者の就業環境が害されることです。
対象が「顧客等」である点に幅があります。一般消費者からのクレームだけでなく、取引先の担当者や施設利用者からの言動も含まれ、対面に限らず電話やSNSなどインターネット上の言動も対象です。同時に、社会通念上許容される範囲内の要望や指摘はカスハラに該当しません。商品やサービスの不備への正当な指摘と、範囲を超えた言動を区別する枠組みが、定義そのものに組み込まれています。
対象事業主の範囲と義務の内容
義務の対象は、労働者を雇用するすべての事業主です。厚生労働省の「令和7年労働施策総合推進法等一部改正法のポイント」には「全企業が対象です」と明記されています。パワハラ防止法のときのような中小企業への適用猶予期間はありません。施行日の2026年10月1日から、企業規模を問わず一斉に義務がかかります。
指針が求める雇用管理上の措置は5つです。方針の明確化と周知・啓発では、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針を定めて社内に示します。相談体制の整備では、相談窓口を設置・周知し、担当者が適切に対応できる体制を作ります。
事後の迅速かつ適切な対応に含まれるのは、事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮措置、再発防止までです。相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いの禁止の周知も、あわせて講じます。
残る1つが、抑止のための措置です。悪質な言動への対処方針をあらかじめ定めて周知します。行為者が社外にいるカスハラに特有の柱です。
このほか、自社の従業員が取引先の従業員にカスハラを行った場合に、取引先が行う事実確認などの措置への協力を求められたときは、応じる努力義務が定められています。顧客対応力向上のための研修や、労使参画による取組の見直しは「望ましい取組」の位置づけです。義務ではありませんが、実効性を高める手段として指針に明記されています。
なお同じ改正法による、就職活動中の学生など求職者へのセクシュアルハラスメント対策の義務化も、同日の2026年10月1日施行です。
パワハラ防止法義務化との共通点・相違点
2022年4月に中小企業まで全面義務化されたパワハラ防止措置と、今回のカスハラ対策は、措置の枠組みがほぼ同型です。方針の明確化、相談体制、事後対応、プライバシー保護という構成は共通しており、パワハラ対応で整備した仕組みを土台に拡張できます。既にパワハラ相談窓口がある企業では、カスハラを受け付け対象に加え、担当者の対応手順を追加する形が現実的です。
相違点は、行為者が社外にいることです。パワハラは行為者も自社の従業員のため、対応の基本線は就業規則に基づく懲戒や配置転換になります。カスハラでは行為者に対する人事権がなく、対応の中心は「組織として従業員を守る」方向に変わります。悪質な言動への対処方針をあらかじめ定める「抑止のための措置」が義務に含まれているのは、このためです。対応の打ち切り基準、複数名での対応、警察・弁護士への引き継ぎ基準といった実務的な取り決めが該当します。
もう1つの相違点は施行の形です。パワハラ防止法は大企業（2020年6月）と中小企業（2022年4月）の2段階で施行されましたが、カスハラ対策は全企業一斉です。パワハラのときに約2年の猶予があった中小企業も、今回は同じ期日での対応になります。
社内のハラスメントに関する相談も、高い水準が続いています。労働局に寄せられた民事上の個別労働関係紛争相談では、相談内容別（延べ）で「いじめ・嫌がらせ」が55,614件でした。14年連続の最多です（統計の詳細は別の記事で取り上げています）。社内・社外を問わず、相談体制の整備は義務化の有無にかかわらず優先度の高い領域です。
施行までの準備手順
指針の5つの柱に沿うと、準備は次の順序で進めるのが実務的と考えられます。
最初に基本方針の策定です。カスハラから従業員を守る姿勢と、毅然と対応する方針を経営層の名前で明文化します。次に、自社にとってのカスハラの判断基準の整理です。業種によって「社会通念上許容される範囲」の線は異なるため、自社の業務で起こりうる場面を洗い出し、正当な指摘との区別がつく具体例に落とします。
続いて、相談窓口の決定です。既存のハラスメント窓口への統合か、顧客対応部門との連携窓口か、自社の体制に合わせて選びます。窓口の後ろには対応フローが必要です。事実確認の手順と、被害従業員への配慮措置（配置や業務の調整、医師・カウンセラーへの接続）を定めます。悪質ケースの対応打ち切り基準と、警察・弁護士への引き継ぎまでをフローとして文書化します。
最後に周知と教育です。方針・窓口・対応フローを従業員に周知し、顧客接点の多い部署には対応手順の研修が必要です。就業規則や社内規程への反映を検討する場合は、既存のハラスメント関連規程との整合を確認する作業が発生するため、社会保険労務士など専門家への相談も選択肢になります。
相談窓口と産業保健体制の接続
カスハラ対応の出口は、加害者への対処だけではありません。被害を受けた従業員のケアが、措置義務の「事後の迅速かつ適切な対応」の中核です。
被害の実態は労災統計にも表れています。「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことを原因とする精神障害の労災支給決定は、令和7年度に127件で、前年度の108件から増えました。127件のうち98件が女性です（労災統計の全体像は別の記事で取り上げています）。
相談窓口が受け止めた事案のうち、心身の不調を伴うものを産業医・保健師による面談につなぐ経路は、あらかじめの用意が必要です。この経路があると、配慮措置の判断（業務調整・就業上の措置）に医学的な裏づけを持たせられます。産業保健スタッフが社内にいない規模の企業では、外部の保健師・産業医による相談体制を組み合わせる形が選択肢です。
ストレスチェックの集団分析も、カスハラ対策の効果測定に使える手段です。顧客接点の多い部署のストレス状況を経年で追うと、対策前後の変化を数字で確認できます。指針の「望ましい取組」に挙げられている、労使参画による取組の見直しの材料になります。
施行日は全企業一律です。方針・窓口・対応フロー・ケア体制の4点を、2026年10月1日までに揃えることが当面の目標になります。
執筆・監修
WellaboSWP編集チーム
「機能する産業保健の提供」をコンセプトとして、健康管理、健康経営を一気通貫して支えてきたメディヴァ保健事業部産業保健チームの経験やノウハウをご紹介している。WellaboSWP編集チームは、主にコンサルタントと産業医・保健師などの専門職で構成されている。株式会社メディヴァの健康経営推進チームに参画している者も所属している。
